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时间：2011-03-10 来源：紫砂之家
美的：有发票才退
昨天上午8点左右，市民徐先生拨通了美的售后服务中心电话，询问家里的美的牌紫砂煲的发票找不到了，还好不好退货。得到“能退”的答复后，徐先生立即赶到位于老年公寓对面的美的售后服务中心。
可是徐先生来到服务中心时，工作人员却告诉他：刚刚接到公司通知，有发票的顾客，可以到购买点或者到售后服务中心全额退货；没有发票的，原则上不退。该工作人员告诉记者，她接到通知电话的时间是上午8点40分左右。
对此，徐先生很气愤：“刚刚说可以退，等我来了，又改口说不能退了，美的那么大的一家公司，怎么能这样呢？”在徐先生之后，又来了4名退货的市民，情况跟徐先生差不多。
上午9点半，记者来到美的售后服务中心。服务小姐向记者证实了“有发票才能退货”的说法，并且向不断打来电话询问能否退货的市民解释。对于想了解详情的市民，她说这是公司的决定，希望市民拨打400开头的电话。记者尝试拨打了该电话，却一直是忙音。
直到下午2点左右，记者终于打通了400开头的电话。接线员也告诉记者，有发票才能退货，并且要在“三包”期内；没有发票的消费者，原则上不给退货。
“公司之前是宣传不当，把普通陶土宣传成天然紫砂。公司把紫砂煲送到专业鉴定机构做了检测，结果是无毒无害的。”接线员说。但是对于“鉴定机构是哪家，是否是公司内部的鉴定部门”等问题，接线员表示不知情，只提供了美的新闻发言人黄先生的手机号码。
记者拨通了黄先生的手机，黄先生说，只接受书面采访。下午2点半，记者把采访提纲发到黄先生的电子邮箱中，希望对美的前后政策发生变动的内容进行了解，特别是所谓鉴定结果。之后，记者又先后5次拨打黄先生的手机，黄先生只是说：“好的，我去看看。”但是，直到发稿前，记者仍未收到黄先生的任何答复。
九阳：以旧换新补差价
美的“紫砂门”曝光后，九阳的促销员、售后服务部以及地区经理都向记者喊冤：“我们是被美的拉下水的。”此前，九阳嘉兴市场负责人孙亮接受记者电话采访时表示“无条件退货”。但是，昨天下午，有市民到位于常秀街168号的九阳售后服务中心退货时，却被告知：只能退回部分货款，并且强制要求该消费者购买其他产品，当退回货款不足时，消费者要补足差价。该消费者很气愤，拨打晚报热线电话反映该情况。昨天，晚报热线几乎成为“紫砂门”热线。
专家：企业应该主动承担责任
嘉兴学院市场营销系主任李勇表示，从危机公关处理上说，美的退货政策出现反复的做法是有失妥当的，这既伤了“有煲无票不能退”的消费者的心，也让美的的潜在消费者对美的心生反感。紫砂煲只是美的品牌下的一个小家电，因为这粒芝麻，丢了美的品牌信任度这个“大西瓜”，实在是得不偿失。
“从营销伦理和社会责任上来说，美的应该主动承担责任。”李勇说。
紫砂产品遭遇信任危机
昨天，还有很多市民拨打本报热线电话反映，购买了九阳、美的之外的品牌的紫砂煲以及紫砂用品，希望退货却遭到拒绝。记者采访中了解到，他们都对紫砂的真假和是否有害表示担心。市民彭先生就表示：“即使退不了，家里的紫砂锅也要‘下岗’了。”
对于市面上的紫砂壶、紫砂杯，普通市民很难辨别真假。目前，紫砂产品尚无行业和国家标准。所以，在“紫砂门”后，紫砂产品遭到了信任危机。城南路一家紫砂用品店的老板就对生意表示担忧。
你有保存发票的习惯么？
美的退货政策出现调整后，很多“无票一族”可能面临无法退货。你有保存发票或者购物小票的习惯吗？记者采访发现，对于小家电，很多市民表示：“只要插上电，东西好用了，发票就可以扔掉了。”至于超市小票，更是很少有市民会保存。业内人士提醒，无论是购买何种商品，市民都应妥善保存购物发票、小票，这样一旦产品出现问题，也更容易维权。
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